这家时装大集团出了个小程序 导购现在接单忙个不停
每晚八九点后，当大家躺在舒适的沙发或床上，刷刷手机放松之际，却有这么一群人，刚刚开始一天中“第二班”的工作，他们就是著名时装集团绫致旗下不同品牌的门店员工们。
一天要赶线下线上两“班”？他们很累很开心
来自北京门店的崔亚田，就是这群人中的一员，她是刚获得集团2018年SELECTED“全国第一导购”美誉的王牌销售。
当手机的时钟迈过晚上十点后，她躺在床上，打开微信，屏幕上，顾客咨询新品和活动情况的信息此起彼伏，她一边耐心回复着顾客的问题，一边通过绫致集团的微信小程序“WeMall”，看着自己的销售额蹭蹭地往上涨。“我知道其他顾客也是在晚上十点后准备睡觉了，上床没事看看手机，看到我在朋友圈或给他专门发的信息，觉得挺好的，所以就在微信上喊我，准备下单来买。”崔亚田说，那一刻，尽管很累，但是她很开心。而就在12月，她的WeMall销售中有41%都是来自门店工作时间之外产生的。
不是每个绫致的店员都在十点后才开展微信工作，在青岛，由于晚上8点后是当地手机浏览高峰，绫致奥特莱斯门店中销售额最高的“第一店长”王美凤，吃完饭之后早早开始在“WeMall”上工作。根据当天的新品和活动信息，帮不同的客户进行衣物组合搭配，更新好图片后，在朋友圈和客户群里扩散。
现在，绫致的导购们都养成了新习惯——每逢有顾客进店，导购们先观察顾客的视觉停留在哪个位置，还有肢体动作和语言等，从中了解顾客的喜好后，为他们针对性的推荐穿搭，提供个性化的贴心服务，在顾客离店之前，加上顾客微信，等顾客离店后通过微信继续沟通。每天晚上，导购们把儿女哄入睡后，看看哪些顾客发来消息，全部回复好了自己才安心睡觉。单子多的时候，往往得忙到凌晨。每天早上，睡醒第一时间看看哪些顾客又发消息要买买买。
线上电商“狼来了”？店员还能怎么办？
“线上线下一起赚钱，顾客没谈多久就会下几千元的单，这样挺好的。”来自成都门店的店长杨新琼聊起“WeMall”所带来的变化，满脸的兴奋。她在绫致工作第9个年头了，虽然门店常年在JACK & JONES全国所有门店中销量第一，过去几年间，她一直焦虑自己所管理的门店业绩增长。“以前有活动的时候，顾客就蜂拥而至，但是现在不会了，现在有很多的销售渠道。”随着越来越多顾客习惯在线购物，在过去几年间，无论是她所负责的实体门店，还是绫致在其他地区的门店，都面临人流和买单顾客数下滑的挑战。
来自北京门店的JACK & JONES全国“第一导购”臧连波讲了当时是怎么的无奈：“身形特别瘦或者特别胖的顾客来到我们店里，不时会遇到断码缺货等库存问题，以前我们跟他说，请等一下，我们去其他店调一下货，打电话给其他店，他们也只有一两件啊，不同店之间的调货对顾客来说挺复杂的，结果，顾客还不是一走了之，销售到此往往就断了。”臧连波的店在北京，能调货已经算不错，其他二三线城市的门店，想调货更加困难。
有货也未必能获客。崔亚田讲了身为导购的另外一种无奈：“有些顾客入门的时候，往往‘满载而来’，提着大包小包逛店，大家别以为他们一定会在我们店里消费，其实他们最后出门的时候往往是‘空手而归’的，原因很简单，因为他们已经腾不出手提再多的货，不得不打消购买的念头。”
难道，实体门店，真的要在电商平台的进逼下，陷入线上线下你进我退的零和僵局？
小程序=时尚：买衣服就像点外卖
2018年3月，绫致的这些店员，开始接受公司关于智慧零售的培训，当时公司给到他们一款由公司和腾讯智慧零售部门共同开发，新鲜出炉的微信小程序——“WeMall”。无论是店长和导购，他们都没想到，他们的工作，从此会起到如此大的变化。
用微信帮助服装零售行业解决问题，崔亚田和臧连波他们其实在过去几年间一直有做，此前用微信去记录个别顾客的断码缺货需求，不过这种应用很零星。现在，导购们用上小程序后，换了一种工作方法——当出现断码缺货等情况后，他们一边安抚顾客不用着急，一边教顾客使用小程序下单，弹指几分钟即可完成绑定、选购和下单等操作，货品直接快递到顾客家中，毋须提着逛街。
现在，缺货断码等库存痛点，以及顾客逛店的各种痛点，都迎刃而解。臧连波说了这样一个故事：“有一次我们遇到一位顾客要了一件衣服，过不了几秒，另外一个顾客刚好也喜欢这个款式，而且急着要买，打算马上穿起来就去参加一个活动，但我们库存就只有一件，这事放以前挺麻烦的，现在就好办了，我教路途比较远的顾客用‘WeMall’，跟他说可以送货到家，不用提着上路，他觉得这样挺好，就让了这件衣服出来，急着要的顾客马上就买了，解决燃眉之急。两笔生意都做成，皆大欢喜。”
令导购们意想不到的是，原来还有很多顾客“反向”选择，倒过来在线上下单，线下门店拿货。崔亚田说：“以前遇到‘双12’等促销旺季，顾客们往往会抱怨怎么去电商买件衣服，过了几天都没送到，我们也是着急。现在，我们告诉顾客，可以小程序线上下单，线下门店拿货，这样可以比起传统电商下单要早几天穿到。好多顾客听了之后都挺高兴的。”
“现在买衣服就像点外卖一样方便，大家线下逛店线上下单的趋势正在形成”，“越来越多的顾客，特别是年轻人，认为这是一种时尚便捷的生活方式。”崔亚田和臧连波笑着说，一年前，他们都没想到，自己是第一波引领用户体验智慧零售生活，打通线上线下门店场景的尝鲜者。
我们导购交了很多客户朋友
“顾客一眼就能看到这款怎么搭，是什么版，适不适合我，什么都看得很清楚，这样比单品点击浏览更容易成交。”作为绫致旗下JACK & JONES的“第一导购”臧连波，很为自己向顾客推荐着装搭配的水平自豪。身为导购，他们最常用小程序中的货品搭配功能，把衣服、裤子、鞋子等等，根据自己的经验，以及对顾客个人形象的了解，做成搭配组合，推荐给不同的顾客。
为了更精准地服务顾客，导购会为自己所添加的顾客微信加上特征备注。成都门店店长杨新琼透露了一个秘诀：“发朋友圈和顾客群要避免频发引起顾客反感，我们店里的员工用微信的名称备注，当加了顾客的微信之后，就在他们的名字后加上‘身高170’、‘西藏游客’等备注，之后选择性发送就容易多了。一旦有合适的新品上市或者活动时，例如当羽绒服上新或打折时，我们导购们会第一时间联系备注是东北和西藏等地区的顾客，他们会觉得我们的服务很贴心。”
用上“WeMall”几个月后，绫致集团的员工已经离不开这个产品，他们觉得，跟其他电商产品相比，“WeMall”让他们有了真正属于自己的线上顾客资源。现在臧连波的微信里，已经积累了差不多2000名微信客户，每天发导购信息的时候越来越淡定，因为这些导购都知道，“WeMall”作为一个小程序，胜在够简单直接，当顾客在朋友圈看到的时候，如果喜欢，点击链接就可以直接购买，没有多余的跳转和其他步骤。
令崔亚田特别惊喜的是，这个小程序让她尝到了“客带客”的甜头越来越多。不久前她就遇到这样一个例子：“有个新顾客一开始在我的店里要买西服，没成事，我跟他加了微信，看看有没有离店后继续购买的可能。后来看到，我的一个老顾客所发的朋友圈，竟然出现了这个新顾客的评论，原来他俩认识的啊。我想这就好了，赶紧找老顾客去了解，这个老顾客告诉我，原来他俩是同事，我问老顾客，能不能帮我推荐一下，结果老顾客就给同事讲了我们‘WeMall’的好处，说下单可以快递上门啊，搭配不错啊，新顾客很快就下单成交了。”
臧连波发现，用上“WeMall”之后，原来销售遇到“妻管严”也是有办法的：“我很记得有个东北来的男顾客，在店里试了两个小时，我本来以为他要确定买的，结果还是没买成。当时我看他的神情，感觉接下来还是有希望，加了微信之后，他告诉我回东北了，看到我推荐的货品，感觉不错，于是给他媳妇看，他媳妇看了也觉得靠谱，对我们推荐的水平还是很信任的，随后就下单买了。”以前传统门店往往触达不到真正“管钱管买”的顾客，现在有了小程序，通过好友推荐，问题都解决了。
我是导购我光荣，等等，原来我还是个导游……
“左手……右手……恭喜某总喜提……”，导购们原来以为这只是电商界的梗，没想到，如今，他们开始接受零售同行们羡慕的眼光，以及公司的业绩奖励。崔亚田以前销售额一般在20多万左右，自从用上“WeMall”与顾客沟通后，已经提升到33万，销售增幅达到3成。来自山东门店的导购张洪蕾告诉大家，上月她在“WeMall”上的销售额是12万多元，店铺销售额是3万多元，线上销售是线下的4倍，工资也随之增加不少。
2018年年底冲业绩的时候，各家门店的店长不会因为“压力山大”而自闭了，因为从12月1号“WeMall”开始做竞赛活动，全体导购在“WeMall”1个月所做的销售额，占到“WeMall”全年业绩的一半，小程序已经成为导购们冲业绩，提高连单率的利器。
更令导购们激动的是，顾客用上“WeMall”之后，对导购的信任度不断增加，“现在老顾客想要什么衣服，直接发微信过来问我；他们看到我发的朋友圈消息之后，也会过来问这套衣服搭配适合不适合。”崔亚田他们越发感受到这份信任的温度，以及身为一个导购的光荣。
如今的导购，不仅要做衣物搭配上的顾问，还得“身兼”导游的职责。成都店长杨新琼讲了一个故事：“成都地区多了不少来自兰州、西藏、西安的旅客，往往会问我们店的导购成都有什么地方好玩，导购在介绍的同时，会顺便加了旅客的微信，旅客回程后，往往会带来生意。最近，有个旅客回家后，在朋友圈一看到我们的活动信息，马上爽快地下了2000多元的单。他们当地可能不常见我就们品牌的店，以后都是通过‘WeMall’来买了。”
无论是店长王美凤、杨新琼，还是导购崔亚田、张洪蕾、臧连波，他们跟微信小程序“WeMall”都才刚刚开始。毕竟，“WeMall”也在不断升级完善，作为官方自己的数字化资产，绫致集团看到了智慧零售正为传统门店的经营带来质的变化，正在为旗下员工，开出更大的业绩激励条件，鼓励大家继续去尝试不断融合线上线下市场，在绫致集团看来，线上线下的零售场景不会是零和游戏，完全可以打通共赢，为公司和员工以及顾客造出一个更大的蛋糕。
万家灯火遍城时，便是这群导购上“第二班”的伊始——这是一个进行时，一个萌动着创新与激情的进行时。
相关阅读